Koen Schmitz: ‘’Ik vond het contact uitermate plezierig. Het was informeel, professioneel en ze namen alle tijd voor me’’

‍

Een onafhankelijke specialist

Peter van Doorn was jarenlang verantwoordelijk voor zakelijke telefoniediensten van een groot telecombedrijf. Nadat hij daar In 2010 weg ging is hij voor zichzelf begonnen. Tegenwoordig werkt hij als bemiddelaar tussen het MKB en telecom providers. Door zijn onafhankelijkheid en zijn jarenlange ervaring binnen de branche was Peter de uitgelezen persoon om Grovet verder te helpen.

Nadat Proposo hem benaderde en hij in gesprek ging met Koen werd hem al snel duidelijk waar de pijn zat. Om zeker te zijn van zijn vermoeden liet hij Grovet een uitgebreide vragenlijst beantwoorden. Het doel van die lijst was een inventarisatie van de huidige situatie en het in kaart brengen van wensen voor de middellange termijn.

Nadat Peter Grovet’s wensen en eisen op een rijtje had schreef hij een rapport waarmee hij diverse partijen heeft benaderd. De uitvraag bevatte alle aspecten die ze nodig hadden om een voorstel te kunnen doen. Na reactie van deze partijen heeft Peter in overleg met Grovet twee providers geselecteerd en uitgenodigd voor een presentatie en persoonlijke kennismaking. Grovet’s keuze viel uiteindelijk op de partij die niet alleen nu, maar ook in de toekomst de meeste waarde zou kunnen bieden!

‍

Van bereikbaarheid naar customer service

‍Dit project begon als een relatief standaard telefonie vraagstuk, maar tijdens het proces werd de ambitie in onderling overleg verhoogd en is een aantal slimme verbeteringen doorgevoerd. Zo wordt er in de nieuwe oplossing een koppeling gemaakt met Exact Synergy, Grovet’s CRM pakket. Dit maakt het gebruik van nummerherkenning mogelijk, waardoor bij binnenkomende oproepen direct de klantkaart in beeld verschijnt.

In het verleden kwamen alle telefoontjes binnen bij dezelfde collega’s en werd er veel doorgeschakeld. De call flow is verbeterd en daarnaast hebben we een zogenaamde omnichannel functionaliteit geïntroduceerd. In de toekomst kan Grovet vanuit één platform naast telefonie ook alle binnenkomende social media, en chat- en WhatsApp berichten beantwoorden. Ook de gedeelde mailboxen binnen dit platform geïntegreerd en kan Grovet tot in detail zien wat de response- en doorlooptijden zijn.

Ook in een slimmer gebruik van mobiele telefoons zijn stappen gezet, waardoor medewerkers minder afhankelijk zijn van hun vaste toestel zonder aan bereikbaarheid in te boeten.

Koen is blij met het resultaat en tevreden met het feit dat hij meer kreeg dan hij verwacht had: ‘’Het nieuwe platform heeft een wereld aan mogelijkheden geopend. Een volgende stap is dat we een kennisdatabase gaan opbouwen van allerlei binnenkomende vraagstukken. Zo kunnen we in het toekomst altijd eenduidig antwoord geven op vragen. We begonnen met telefonie maar dat werd al gauw een complete customer service benadering…’’

‍

Proposo x Grovet in hoofdlijnen:

• Partnerselectie met oog op de toekomst
• Telefonie voor 32 medewerkers in meerdere landen
• Optimalisatie van de call flow
• Introductie van een omnnichannel platform
• Integratie met Exact Synergy
• Van vaste telefonie naar ‘bring your own device’

‍

Samen Slimmer

Onze aanpak heeft ertoe geleid dat de klantenservice van Grovet naar een volgend niveau is gebracht. Na de implementatie van deze nieuwe oplossing heeft Grovet niet alleen een betere telefonie oplossing en partner, maar bovenal veel meer mogelijkheden om efficiënt en servicegericht met klanten te communiceren!

‍

Wil jij ook de regie nemen over de toekomst van je bedrijf?

Of wil je gewoon eens praten over een vraagstuk en ben je benieuwd hoe wij je daarmee kunnen helpen? Mail ons op dennis@proposo.com of bel naar 06 26 38 48 15. Samen zijn we Slimmer en daarom denken we graag met je mee!

‍